Un client potentiel ne répond plus : comment relancer sans être insistant?
Vous avez envoyé les renseignements demandés ou préparé une soumission. La personne semblait intéressée. Depuis, plus de nouvelles.
Faut-il écrire de nouveau? Attendre encore quelques jours? Téléphoner?
Le silence laisse beaucoup de place aux suppositions. Le projet a peut-être été reporté. Votre message est peut-être arrivé pendant une semaine chargée. Il est aussi possible que la personne ait choisi une autre entreprise.
Une relance sert à savoir où en est la demande et à proposer une prochaine étape simple. Voici comment vous y prendre sans multiplier les messages.
Avant de relancer, relisez le dernier échange
Commencez par vérifier ce qui avait été convenu. La personne attendait-elle une précision de votre part? Avait-elle mentionné une date de décision ou demandé de la recontacter plus tard?
Si elle vous a dit « après les vacances », un rappel deux jours plus tard tombe mal. Si vous aviez promis de vérifier une disponibilité, votre prochain message devrait d’abord apporter cette réponse.
Regardez aussi les communications de votre équipe. Un collègue a peut-être déjà téléphoné ou reçu une réponse. Deux suivis envoyés le même matin donnent vite l’impression que personne ne connaît le dossier.
Quand envoyer une première relance?
Il n’existe pas de délai qui convient à toutes les demandes. Une réparation urgente et un projet prévu au printemps ne se suivent pas au même rythme.
Si une date avait été convenue, respectez-la. Sinon, quelques jours ouvrables peuvent constituer un point de départ après l’envoi de renseignements ou d’une soumission. Adaptez ensuite le suivi à l’urgence du besoin et aux habitudes de votre clientèle.
Lorsque vous échangez avec la personne, vous pouvez aussi régler la question directement :
« Je vous laisse regarder la proposition. Est-ce que je peux vous recontacter jeudi? »
Vous connaissez alors le bon moment pour reprendre la discussion.
Quoi écrire pour obtenir une réponse?
Un bon message rappelle le contexte et pose une question facile à traiter. La personne ne devrait pas avoir à relire toute la conversation pour comprendre pourquoi vous lui écrivez.
Après une demande d’information
« Bonjour Julie, je reviens sur votre demande concernant [service]. Est-ce toujours un projet que vous souhaitez avancer? Je peux répondre à vos questions ici si c’est plus simple pour vous. »
Après l’envoi d’une soumission
« Bonjour Marc, avez-vous eu le temps de regarder la soumission pour [projet]? S’il reste un point à préciser avant de décider, dites-le-moi. »
Lorsque le projet a été reporté
« Bonjour Sophie, vous m’aviez proposé de reprendre contact en novembre pour [projet]. Est-ce un bon moment pour en reparler ou préférez-vous attendre? »
Ces exemples sont à adapter à vos échanges. Évitez d’ajouter une promotion, une urgence ou une disponibilité limitée si ce n’est pas réellement le cas.
Proposez une prochaine étape qui demande peu d’effort
« Avez-vous des nouvelles? » oblige la personne à décider elle-même comment reprendre la discussion.
Une question plus précise peut faciliter sa réponse :
« Préférez-vous recevoir les détails par courriel ou en discuter quelques minutes? »
« Est-ce le budget ou l’échéancier que vous souhaitez revoir? »
« Voulez-vous que je vous propose un moment pour en parler? »
Ne posez pas toutes ces questions à la fois. Choisissez celle qui correspond au dernier échange.
Le rendez-vous est utile lorsqu’une discussion aidera la personne à avancer. Une réponse écrite suffit parfois.
Quand arrêter les relances?
Une personne vous indique qu’elle n’est plus intéressée ou vous demande de ne plus la contacter? Arrêtez les relances et mettez son dossier à jour.
Sans réponse après plusieurs tentatives espacées, vous pouvez aussi fermer la boucle :
« Bonjour Julie, je vais mettre votre demande en pause pour le moment. Si le projet revient dans vos priorités, vous pourrez simplement répondre à ce message. »
Déterminez à l’avance les limites de vos suivis. Évitez qu’un même contact reçoive des messages de plusieurs membres de l’équipe ou reste indéfiniment dans une séquence automatique. Utilisez les canaux appropriés et respectez ses préférences de communication.
Garder le fil avec un CRM
Quand les demandes arrivent par téléphone, formulaire, courriel et texto, il devient difficile de se souvenir de tout. Une note dans un carnet ne vous dit pas nécessairement qu’un collègue a déjà repris le dossier.
Un CRM permet de regrouper les renseignements utiles : dernier échange, service recherché, soumission transmise et prochaine action prévue. Votre équipe peut ainsi retrouver le contexte avant de communiquer avec la personne.
Pour une PME québécoise dont les responsables partagent leur temps entre les clients, les opérations et les ventes, cette organisation peut simplifier les suivis.
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Quelle place donner à l’IA dans vos relances?
Certaines situations reviennent souvent : une demande reste en attente, la conversation s’arrête ou une personne souhaite être recontactée plus tard.
Selon les fonctions activées et la configuration, un agent IA peut reprendre contact par texto, poser les questions prévues et proposer un rendez-vous. Il faut préparer ses instructions, limiter les suivis et prévoir quand votre équipe doit intervenir.
Avant l’activation, testez plusieurs réponses, notamment un refus, une demande de report et une question à laquelle l’agent ne devrait pas répondre seul.
La relance des prospects par IA de TierPeak présente ces possibilités et les éléments à configurer.
Commencez par les demandes qui attendent déjà
Prenez quelques dossiers récents et vérifiez leur prochaine étape. Pour chacun, choisissez une action : répondre à une question, reprendre contact à la date convenue ou mettre la demande en pause.
Vous verrez rapidement ce qui vous manque pour assurer le suivi : une information, un rappel ou une meilleure vue des échanges.
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