Relancer vos clients inactifs avec QuickBooks | TierPeak
Un ancien client vous connaissait, vous faisait confiance et avait choisi de travailler avec vous. Puis les échanges se sont espacés. La dernière facture remonte à plusieurs mois et, depuis, personne n’a repris contact.
Est-il parti chez un concurrent? Son besoin a-t-il changé? Attend-il simplement que vous lui donniez des nouvelles? Difficile de le savoir sans lui parler.
Si vous utilisez QuickBooks Online, votre historique de facturation peut vous aider à repérer les relations à renouer. Encore faut-il choisir les bons clients, trouver une raison valable de les contacter et prévoir la suite de la conversation.
Comment relancer un client inactif?
Commencez par vérifier si son dernier achat dépasse son rythme habituel, puis retrouvez le contexte de vos derniers échanges. Choisissez une raison précise de reprendre contact, envoyez un court message personnalisé et notez la prochaine action à poser.
Votre historique QuickBooks Online vous aide à préparer cette démarche. Votre CRM sert ensuite à organiser le suivi : conserver la réponse, attribuer une tâche et prévoir le prochain contact.
Quels clients de votre historique QuickBooks devriez-vous relancer?
Votre historique de facturation contient des clients qui n’ont pas acheté récemment. Cela ne veut pas dire qu’ils ont tous besoin d’une relance.
Commencez par comparer la date de leur dernière facture à leur rythme d’achat habituel. Un client qui commande chaque mois et qui n’a rien acheté depuis un trimestre mérite votre attention. Pour un service annuel, ce même délai n’indique rien d’inhabituel.
À partir des informations disponibles dans QuickBooks Online, préparez une courte liste de clients à examiner. Pour chacun, relevez :
la date du dernier achat;
le produit ou le service facturé;
la fréquence des achats précédents;
les montants facturés, pour replacer la relation dans son contexte.
Retrouvez ensuite vos notes et vos derniers échanges. Un projet reporté, une activité saisonnière ou un problème non résolu peut expliquer l’absence de nouvelles commandes.
Si vous souhaitez approfondir cette sélection, DGIT explique comment repérer les clients dont les achats ont ralenti et préparer leur réactivation
Pour commencer, retenez une dizaine de clients pour lesquels vous avez une raison précise de reprendre contact.
Choisissez une raison de reprendre contact
Une relance est plus facile à recevoir lorsqu’elle arrive pour une raison compréhensible.
Vous pourriez contacter un client parce que :
son prochain entretien approche;
il avait reporté un projet;
un service que vous offrez maintenant répond à un besoin déjà discuté;
sa période habituelle de commande arrive;
vous souhaitez vérifier comment se passe l’utilisation de votre produit.
Prenons un exemple fictif : une entreprise qui entretient des équipements commerciaux constate qu’un client n’a pas réservé sa visite annuelle. Avant de lui écrire, elle vérifie la dernière intervention et les recommandations laissées au dossier.
Son message peut alors proposer de vérifier si un entretien est nécessaire. Si le client préfère attendre deux mois, la personne responsable note cette réponse et programme un rappel.
L’entreprise reprend contact pour une raison utile. Elle n’a pas besoin de commencer par un rabais.
Comment écrire un courriel de relance qui ouvre la conversation
Le client doit comprendre rapidement pourquoi vous lui écrivez et pouvoir répondre sans effort.
Un message court suffit. Voici trois exemples à adapter à votre relation et au besoin du client.
Pour reprendre une discussion précise
Objet : Votre projet de prise de rendez-vous
Bonjour Julie,
Lors de notre dernier échange, vous envisagiez de revoir votre système de prise de rendez-vous à l’automne. Est-ce toujours dans vos plans?
Si le projet est encore d’actualité, je pourrais vous proposer un court échange pour voir où vous en êtes.
Pour un besoin qui revient chaque année
Objet : Votre entretien cette année
Bonjour Marc,
Nous avions effectué l’entretien de votre équipement à cette période l’an dernier. Souhaitez-vous que nous regardions ensemble s’il est temps de prévoir une nouvelle visite?
Je peux vous proposer quelques disponibilités si le moment vous convient.
Pour un projet mis sur pause
Objet : Votre projet est-il toujours d’actualité?
Bonjour Sophie,
Vous aviez mis votre projet sur pause lors de notre dernier échange. Est-ce toujours le cas ou souhaitez-vous qu’on reprenne la discussion?
Si vos besoins ont changé, nous pourrons repartir de votre situation actuelle.
Ces modèles de courriel de relance servent de point de départ. Adaptez-les à une situation réelle : un détail juste sera plus utile qu’un long message qui pourrait être envoyé à tout le monde.
Évitez de joindre immédiatement votre catalogue, de présenter tous vos services ou de demander plusieurs décisions à la fois. Vous cherchez d’abord à savoir s’il y a matière à poursuivre.
Et si vous n’avez aucun souvenir précis à évoquer, n’en inventez pas. Une question honnête sur un besoin passé vaut mieux qu’une personnalisation artificielle.
Organisez votre suivi client après la première relance
Le travail commence souvent lorsque le client répond.
« Rappelez-moi en janvier. »
« Nous avons toujours ce besoin, mais le budget n’est pas confirmé. »
« C’est maintenant ma collègue qui s’en occupe. »
Chacune de ces réponses demande une action différente. Sans endroit pour les noter et programmer la suite, vous risquez de perdre à nouveau le fil.
Pour chaque client relancé, consignez au minimum la date du contact, sa réponse et la prochaine action. Attribuez aussi le suivi à une personne précise si vous travaillez en équipe.
Avant d’envoyer un nouveau courriel de suivi, vérifiez si le client a répondu par téléphone ou communiqué avec un collègue. Personne n’aime recevoir un rappel qui ignore la conversation de la veille.
Si le client ne répond pas, une courte relance peut être appropriée selon votre relation et le canal utilisé. Après cela, laissez de l’espace. Un silence ne justifie pas une succession de messages identiques.
Retrouvez le contexte de facturation et organisez la prochaine relance dans TierPeak
Quand vous préparez un suivi, vous avez besoin de savoir ce que le client a acheté, ce qui a été discuté et ce que votre équipe lui a promis.
Les données de facturation accessibles dans la fiche contact TierPeak vous permettent de retrouver une partie de ce contexte. Vous pouvez ensuite consulter les échanges, noter la réponse du client et prévoir la prochaine action dans le CRM.
Prenons le client qui vous demande de le rappeler dans deux mois. Le suivi doit préciser une date, une personne responsable et le sujet à reprendre. Un collègue pourra ainsi poursuivre la conversation sans demander au client de tout expliquer à nouveau.
L’intégration avec QuickBooks Online porte sur les contacts et les factures, selon les échanges pris en charge et les options activées. Elle ne constitue pas une synchronisation complète de votre comptabilité. Il ne faut pas non plus supposer que chaque paiement QuickBooks peut déclencher automatiquement une campagne de réactivation.
Vous choisissez les clients à contacter et la raison de la relance. TierPeak vous aide à conserver le contexte et à organiser la suite.
Découvrez notre CRM pour QuickBooks Online
Regardez les conversations obtenues, pas seulement les envois
Après votre première série de relances, prenez le temps de regarder ce qui s’est passé.
Combien de clients ont répondu? Quels besoins sont revenus? Avez-vous obtenu des rendez-vous, des demandes de prix ou des ventes? Certains contacts devraient-ils être retirés de vos prochains suivis?
Ces réponses vous aideront à choisir votre prochain groupe de clients et à améliorer vos messages.
Vous découvrirez peut-être qu’un service mérite un rappel saisonnier ou que plusieurs clients attendent le même type d’accompagnement. Vous aurez alors une base concrète pour organiser vos suivis, au lieu de repartir de zéro chaque fois que les ventes ralentissent.
Remettez vos anciens clients dans vos suivis
Vous n’avez pas besoin d’une campagne complexe pour commencer. Choisissez quelques clients, retrouvez le contexte et donnez-vous une vraie raison de les contacter. Prévoyez ensuite ce que vous ferez de leurs réponses.
Cette régularité contribue à la fidélisation des clients : vous restez présent lorsque leur besoin revient, avec un suivi qui tient compte de leur situation.
Vous utilisez QuickBooks Online et souhaitez rendre cette démarche plus facile à gérer dans votre équipe? Lors d’une démo TierPeak, partons de vos suivis actuels pour voir comment réunir vos informations et organiser les prochaines actions.
Pour inscrire ces relances dans une démarche durable, consultez aussi notre article sur la fidélisation client et l’acquisition : où investir quand on est une PME.
