Texto après un appel manqué : modèles pour PME

Vendredi, en fin de journée, les deux techniciens d’une entreprise de chauffage sont encore chez des clients. Le téléphone sonne deux fois à quelques minutes d’intervalle. Quand l’équipe voit les appels, elle doit décider qui rappellera et quand. De son côté, la personne qui a appelé pour obtenir une estimation attend toujours de savoir si quelqu’un a vu sa demande.

Un texto peut lui donner une première réponse. Nommez votre entreprise, mentionnez l’appel et proposez une seule prochaine étape. Si votre équipe est partie pour la fin de semaine, indiquez quand elle pourra reprendre les messages. Si un collègue a déjà parlé à la personne entre-temps, arrêtez le suivi prévu pour cet appel.

Modèles de textos à adapter selon la situation

Si vous utilisez un lien de réservation TierPeak, vous pouvez connecter votre calendrier Microsoft 365 ou Google Workspace pour tenir compte des disponibilités et retrouver les rendez-vous dans le calendrier habituel de l’équipe. Pour une rencontre à distance, un lien Microsoft Teams ou Google Meet peut être ajouté à l’invitation selon la configuration.

Qui reprend la conversation après le texto?

Avant d’envoyer le premier texto, désignez la personne qui surveille les réponses et le collègue qui prend le relais en son absence. Pour chaque demande en cours, l’équipe doit pouvoir voir qui s’en occupe, quelle est la prochaine action et quand elle est prévue.

Si le client répond ou rappelle

Le client répond au texto. La personne responsable poursuit l’échange à partir de ce qu’il vient de dire. S’il demande une estimation, elle vérifie les renseignements nécessaires et convient de la prochaine étape avec lui. Si un collègue doit prendre le relais, elle lui transmet le contexte pour éviter que le client ait à répéter sa demande. Une équipe en déplacement peut reprendre la conversation dans l’application mobile TierPeak.

Le client rappelle. Si un collègue lui parle, il note ce qui a été convenu et annule le rappel prévu pour cet appel. Si le deuxième appel reste lui aussi sans réponse, l’équipe le rattache au suivi en cours pour éviter d’ouvrir une deuxième tâche ou d’envoyer le même texto à nouveau.

Lorsqu’une demande d’estimation devient une occasion commerciale, prévoyez qui préparera la soumission et à quel moment le client aura des nouvelles. Notre guide explique comment organiser le suivi des soumissions dans un pipeline B2B.

Si le client ne répond pas ou ne reçoit pas le texto

Le client ne répond pas. Vérifiez s’il a laissé un message vocal, si un collègue l’a déjà joint ou si une action avait été convenue. S’il a demandé à être rappelé, la personne responsable le rappelle au moment prévu. Si le motif de l’appel reste inconnu, elle décide si une tentative de rappel est appropriée. Évitez d’enchaîner les textos parce que le premier est resté sans réponse. Si vous avez déjà échangé avec la personne, voyez quand relancer un client potentiel sans être insistant.

Le texto ne se rend pas. Si votre outil signale un échec, par exemple parce que le numéro ne peut pas recevoir de SMS, confiez la vérification à la personne responsable. Si le numéro est joignable par téléphone et qu’un rappel est approprié, elle prend le relais. Si aucun moyen de joindre la personne n’est disponible, elle consigne le résultat et ferme la tâche.

Dans l’entreprise de chauffage, la personne qui ouvre le bureau lundi vérifie d’abord si un technicien a déjà parlé au client. Si une visite a été convenue, elle ferme la tâche de rappel et consigne la visite. Si la demande d’estimation attend toujours une réponse, elle l’attribue à un collègue et inscrit le moment prévu pour le rappel.

Quand l’IA peut-elle aider à poursuivre l’échange?

Si vous recevez régulièrement les mêmes demandes, vous pouvez prévoir qu’un agent IA poursuive certains échanges après le premier texto. Par exemple, si une personne répond qu’elle souhaite une estimation pour remplacer son système de chauffage, l’agent peut lui demander dans quelle municipalité se trouve le bâtiment. Selon les règles définies, il peut ensuite proposer un rendez-vous ou transmettre la conversation à la personne qui prépare les estimations. Découvrir la relance par texto avec TierPeak

Définissez les questions que l’agent peut poser et les situations où votre équipe doit reprendre la main. Si la demande est urgente ou que le client veut parler à quelqu’un, transmettez la conversation à l’équipe et interrompez les messages automatiques. Si un collègue a déjà traité l’appel, fermez le suivi. Si la personne ne répond pas, appliquez la règle de suivi prévue pour cet appel.

Que faut-il vérifier avant d’automatiser l’envoi?

Faites quelques essais avec un collègue avant d’activer le texto automatique. Demandez-lui d’appeler votre numéro d’entreprise pendant les heures d’ouverture, après la fermeture et deux fois de suite. Vérifiez ce qu’il reçoit et ce que votre équipe voit lorsqu’il répond.

Le numéro, les horaires et les appels répétés

• Numéro. Confirmez que votre système détecte les appels manqués sur le numéro que vos clients composent et qu’un numéro admissible peut envoyer le texto. Le message peut partir d’un autre numéro que celui que le client a appelé. Vérifiez le numéro affiché, identifiez votre entreprise dans le message et assurez-vous que la réponse arrive là où votre équipe la surveille. Prévoyez aussi qui vérifie les échecs d’envoi. Si vos appels passent par un renvoi ou plusieurs appareils, consultez les options de téléphonie IP reliée au CRM.

• Horaires. Testez ce qui se passe quand l’appel est transféré ou aboutit à la boîte vocale. Si vous utilisez un message différent le soir ou la fin de semaine, vérifiez aussi les jours fériés. Indiquez quand quelqu’un pourra réellement reprendre la demande.

• Appels répétés. Vérifiez si le système envoie un texto à chaque appel manqué du même numéro. Si c’est le cas, configurez une règle pour éviter les doublons pendant la période de suivi. Faites ensuite un essai où un collègue décroche au deuxième appel et vérifiez que le suivi automatique prévu s’arrête.

Pour voir comment TierPeak prend en charge le premier envoi et la reprise de l’échange, consultez le fonctionnement du rappel automatique après un appel manqué.

La LCAP, la Loi 25 et les renseignements à garder hors du texto

Gardez le premier texto centré sur la raison du contact : vous avez manqué l’appel et vous voulez savoir comment aider. La Loi canadienne anti-pourriel (LCAP) encadre les textos commerciaux. Son règlement prévoit une exemption pour les messages envoyés en réponse à une demande ou autrement sollicités. Lorsqu’un appel est resté sans réponse et que son motif est inconnu, le numéro affiché ne suffit pas à établir que cette exemption s’applique. Avant d’envoyer un texto promotionnel, vérifiez que vous disposez d’un consentement valable et que le message identifie l’expéditeur et offre un mécanisme de désabonnement. Règlement sur la protection du commerce électronique · FAQ du CRTC sur la LCAP

Au Québec, recueillez seulement les renseignements nécessaires pour donner suite à la demande. Une question générale ou une plage horaire suffit souvent pour reprendre contact. Gardez hors du texto les numéros de carte de crédit, les pièces d’identité, les renseignements médicaux et les détails confidentiels d’un dossier. Si un renseignement sensible est nécessaire, indiquez au client comment le transmettre par un canal approprié. Commission d’accès à l’information — Collecte de renseignements personnels

Si votre équipe conserve les échanges dans son CRM, consultez les vérifications à faire pour mieux protéger les données clients.

Avant d’activer le suivi automatique, vérifiez quels textos seront envoyés, à qui et dans quelles circonstances. Déterminez aussi quels renseignements seront recueillis et conservés dans votre CRM.

L’équipe de TierPeak ne fournit pas de conseils juridiques. Les renseignements présentés dans cet article sont de nature générale. Pour savoir comment la LCAP et la Loi 25 s’appliquent à votre situation, consultez un professionnel du droit.

Parmi vos appels manqués, combien concernent des demandes qui pourraient mener à une vente? Le calculateur TierPeak vous permet d’explorer ce que ces ventes pourraient représenter sur un mois, avant coûts, à partir de vos propres chiffres. Estimer les occasions liées à vos appels manqués

Examiner votre façon de traiter les appels manqués avec TierPeak

Pensez à un appel que votre équipe manque régulièrement, par exemple une demande d’estimation qui arrive pendant une intervention ou en fin de journée. Qui voit l’appel? Quel texto serait utile à la personne qui a appelé? Qui prend le relais si elle répond ou rappelle?

Lors d’une démonstration de TierPeak, nous partirons de ce scénario. Nous examinerons quel numéro pourrait envoyer le premier texto, où les réponses arriveraient et qui reprendrait le suivi. Si les mêmes demandes reviennent souvent, nous pourrons aussi voir quelles questions un agent IA pourrait poser et à quel moment il devrait passer le relais à votre équipe. Une estimation du nombre d’appels manqués et un exemple anonymisé suffisent pour préparer la rencontre.

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